O que é Qualidade Total?

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As grandes empresas do mundo têm, hoje, basicamente duas preocupações: Produtividade e Qualidade. O desafio é saber combinar os dois elementos de maneira equilibrada. Produtividade é fácil de medir.

Mas o que é Qualidade?

Para responder a essa pergunta foram estabelecidos padrões e normas internacionais, como as diversas ISO, aferindo e atestando desde processos industriais em si até os reflexos da produção no meio ambiente.

A tecnologia está tornando as empresas ou organizações semelhantes em muitos aspectos (instalações, equipamentos, produtos, preços, etc).

Assim sendo, e como todas elas trabalham com pessoas, o que pode diferenciar umas das outras é o atendimento ao público.

Para satisfazer essas exigências, as empresas têm que se atualizar, se reciclar e se organizar, de forma a garantir sua sobrevivência. E isso só é possível através das pessoas.

Portanto, é fundamental que as empresas invistam cada vez mais no desenvolvimento dos seus recursos humanos, pois para buscar a Qualidade é preciso ter pessoas competentes e energizadas.

Para desenvolver o processo da Qualidade não basta dominar as metodologias. É preciso, também, conscientizar as pessoas sobre seu novo papel dentro da organização.

Definições, conceitos e informações da Qualidade Total

O que é Qualidade Total?

Qualidade Total é uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes.

Seus primeiros movimentos surgiram e foram consolidados no Japão após o fim da II Guerra Mundial com os Círculos de Controle da Qualidade, sendo difundida nos países ocidentais a partir da década de 1970.

 O conceito de qualidade tem sido expresso de várias formas:

 ”Adequação ao objetivo ou ao uso”. – Juran

 ”A totalidade de formas e características do produto ou serviço que tem em sua atribuição satisfazer necessidades estabelecidas ou implícitas”. – ISO 8.402, 1986 – Terminologia

“O produto composto como um conjunto de características de serviços de marketing, engenharia, manufatura e manutenção, através dos quais o produto ou serviço irá ao encontro das expectativas do cliente”. – Feigenbaum.

Todas as sociedades humanas utilizam materiais naturais e artificiais, e energia para conseguir objetivos que podem ser definidos em duas categorias principais: produtos e serviços.

O pleno domínio e controle do processo de produção da empresa, a eficiência na utilização dos recursos humanos, materiais e financeiros, e a eficácia no alcance dos objetivos, são os resultados esperados com a implantação da Qualidade Total, resultados que garantem a satisfação dos clientes e a perenidade da empresa, além de viabilizar a Governança Corporativa, ponto de convergência entre os interesses dos proprietários e as decisões dos gestores do negócio.


Qualidade Total… um novo modelo de gestão

O significado de qualidade tem mudado drasticamente nos últimos anos, principalmente incorporando elementos do cliente e a participação de toda organização incluindo comunidade, os fornecedores, os acionistas, e os funcionários. Hoje podemos definir qualidade de algumas formas simples como:

“a felicidade dos acionistas, funcionários, consumidores e vizinhos no comprometimento de seus objetivos”,

ou…” Qualidade é tudo o que se faz ao longo do tempo para garantir que alguém dentro ou fora da empresa, obtenha o que deseja.”

A Qualidade possui uma linguagem característica, cujos termos e palavras normalmente carregam um significado maior do que compõe a carga gramatical. É necessário que todo o profissional a conheça, pelo menos basicamente. É o que veremos a seguir:

Glossário básico da Qualidade Total

CLIENTE – Qualquer entidade, pessoa, órgão ou outro processo que recebe, é usuário/consumidor ou se beneficia dos resultados (produto, serviço ou informação) do processo em questão.

PROCESSO – Conjunto de atividades pré-determinadas feitas para gerar produtos/serviços que atendam as necessidades dos clientes/usuários. Para isso usa insumos e fornecedores.

FORNECEDOR – Entidade, pessoa ou setor que fornece insumos (produto, serviço, ou informação) ao processo em questão.Também os fornecedores podem ser externos ou internos.

PRODUTO – Parte que cabe a alguém fazer de um serviço ou da confecção de um bem, o qual após o seu término terá continuação com a próxima pessoa no processo de trabalho.

TIME DA QUALIDADE – Equipe de poucas pessoas (geralmente formada por um representante de cada setor da empresa) encarregada de dar apoio à implantação, execução e continuidade do Programa de Qualidade Total.

TQC – É uma sigla que significa “Total Quality Control” . Em alguns países, chama-se TQM ou “Total Quality Management” devido à sua aplicação também na área de prestação de serviços. Em nosso país é mais conhecido como Qualidade Total.

“HUMANWARE” – Valorização do ser humano através do seu constante desenvolvimento e crescimento pessoal. Ex: Qualidade total = crescimento de todos.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE
– Abordagem sistemática para descobrir, entender e satisfazer as necessidades dos clientes (finais intermediários e internos). O cliente é o rei “.

 

 

 

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Comentários

  1. Marisa Ferreira disse:

    Muito bom. Obrigada!

    1. Admin disse:

      Obrigado pelo comentário.
      Assine nossa Newsletter na página inicial do blog, informando seu nome e e-mail e você receberá um resumo das novidades no seu e-mail cadastrado. Obrigado pela visita!

  2. Edilson Mesquita dos Santos disse:

    No dias atuais qualidade total pode ser definido como o SUCESSO DO CLIENTE.

  3. Gosto muito do assunto, mas tenho dificuldade de mostrar isso aos meus superiores, qual a melhor forma de se fazer isso? A empresa que trabalho é de pequeno porte e os profissionais (corretores de imoveis) tem mais dificuldade ainda de se jogar de cabeça na causa, sou formado em administração, mas os proprietários e os corretores não tem nível superior o que dificulta o entendimento dessa busca incessante pela melhoria continuada, peço uma orientação.
    Agradeço desde já.

    1. João Jacques disse:

      Caro Emerson,

      Entendo a sua dificuldade e angústia, por muito anos tento mostrar as pessoas e as empresas a importância e os ganhos com a qualidade. Muitos acham bobagem que não leva a nada, mas não medem os custo da não qualidade que com absoluta certeza são perdas muito significativas. Entendo que a melhor forma de mostrar os benefícios da qualidades para sua empresa seja o quanto ela perde de lucro pelo retrabalho, o refazer, por fazer errado, processos ruins e burocráticos e os altos custo por falta de eficácia por não ter a qualidade internalizada no seu DNA. Não desista nunca pois você está no caminho certo a qualidade e o maior diferencial competitivo entre às empresas e as pessoas. Um bom exemplo de Qualidades total é a Toyota líder mundial e 98% de satisfação dos seus clientes (NPS). Forte abraço João Jacques.

  4. Edilson Mesquita dos Santos disse:

    QUALIDADE TOTAL É A GESTÃO PELA PROCURA DA MELHORIA CONTÍNUA.

  5. […] : http://apostilasdaqualidade.com.br/o-que-e-qualidade-total/#ixzz3Y5gMEfSw Compartilhe isso:Clique para compartilhar no Twitter(abre em nova janela)Compartilhar no […]

  6. chrystian disse:

    Qualidade Total é uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes.

    Sempre referencie a fonte. Leia mais em: http://apostilasdaqualidade.com.br/o-que-e-qualidade-total/#ixzz3kgBsJIWf