A Importância do Cliente

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Não importa quão “louco” você possa achar que algum de nossos clientes sejam, eles podem estar certos.
Uma queixa foi recebida pela Divisão Pontiac da General Motors. Veja o que aconteceu :

“Esta é a segunda vez que eu escrevo a vocês e não os culpo por não me responder, porque eu posso parecer louco, mas o fato e que nos temos a tradicão em nossa família de ter sorvete como sobremesa toda noite após o jantar. Mas o tipo de sorvete varia. Então toda noite, após termos jantado, toda família vota em um sabor de sorvete e eu me dirijo até a loja para comprá-lo.
Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então minhas idas a loja têm sido um problema. Veja você, toda vez que eu compro sorvete de baunilha, quando eu volto da loja para minha casa, o carro não funciona. Se eu levo qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona bem.
Eu quero que você saiba que estou sendo sério em relação a esta questão, não importa quão tola ela pareça: ‘O que acontece com o Pontiac que o faz parar de funcionar quando eu compro sorvete de baunilha, e funciona toda vez que compro outro sabor?”

O presidente da Pontiac ficou sem compreender a carta, mas enviou um engenheiro para checar o assunto. Este ficou surpreso por ter sido recebido por um homem bem sucedido e educado, de bons relacionamentos. Ele então combinou de encontrar o homem logo após o jantar.

Os dois entraram no carro e se dirigiram até a loja de sorvetes. Naquela noite foi escolhido o sorvete de baunilha. O carro não funcionou.

O engenheiro retornou por mais três noites. Na primeira noite, o homem escolheu o sabor chocolate. O carro funcionou. Na segunda noite ele escolheu morango. O carro funcionou. Na terceira noite, ele pegou o de baunilha. O carro falhou.

O engenheiro, sendo um homem lógico, recusou-se em acreditar que o carro daquele homem era alérgico a baunilha. Combinou de continuar as suas visitas até que conseguisse resolver o problema. Começou a fazer anotações: hora do dia, tipo de combustível usado, hora de dirigir etc. Em pouco tempo, ele tinha uma pista: o homem levava menos tempo para comprar o sorvete de baunilha do que qualquer outro sabor. Por quê? A resposta estava na disposição da loja. Baunilha, sendo o sabor mais popular, estava numa caixa separada na frente da loja para ser apanhado rapidamente. Todos os outros sabores eram mantidos nos fundos da loja, num outro balcão, e demorava-se consideravelmente mais para pegá-los. Mas permanecia a questão: por que o carro não queria funcionar quando se levava menos tempo para religá-lo?

Uma vez identificado o problema – que já se sabia não ser o sorvete de baunilha – o engenheiro veio rapidamente com a resposta: saída do vapor. Estava acontecendo todas as noites, mas o tempo extra para pegar os outros sabores deixavam o motor esfriar o suficiente para funcionar. Quando o homem pegava o sorvete de baunilha, o motor ainda estava quente para o vapor ser dissipado.

Moral da história: até os problemas que parecem mais banais às vezes são válidos…
Nunca devemos pré-julgar ou dispensar um problema em potencial relatado a nós por um cliente.



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